Głównym założeniem systemu "Kancelaria-direct" jest rozdzielenie funkcjonalności pomiędzy dwie powiązane ze sobą części:

• Panel Kancelarii – czyli część przeznaczoną dla pracowników firmy, którzy administrują systemem i obsługują merytorycznie zgłoszenia klientów,

oraz

• Panel Klienta – czyli osobno wydzieloną dla każdego klienta część systemu służącą do komunikacji z firmą.

Podstawową jednostką systemu, w ramach której następuje wymiana informacji pomiędzy firmą i klientem jest "Pytanie/Sprawa". Każda z "Czynności" wykonywanych w systemie (np. zadanie pytania, udzielenie odpowiedzi, przekazanie dokumentu, sporządzenie notatki) jest przypisywana do "Pytania/Sprawy", której dotyczy. Poszczególne "Pytania/Sprawy" są z kolei przyporządkowywane do klientów. Cała ta struktura funkcjonuje w systemie jako "Drzewo Pytań/Spraw", które w zależności od tego czy jest wyświetlane w Panelu Kancelarii czy Panelu Klienta posiada różną zawartość.

Zarówno Panel Kancelarii jak i Panel Klienta może być obsługiwany przez wiele osób. "Kancelaria-direct" umożliwia łączenie poszczególnych użytkowników systemu w grupy (co pozwala na odwzorowanie struktury organizacyjnej zarówno firmy będącej właścicielem systemu jak i przedsiębiorstwa klienta) oraz na indywidualne przyznawanie użytkownikom praw dostępu do poszczególnych "Pytań/Spraw" lub "Pytań/Spraw" określonych klientów. Możliwość zarządzania prawami dostępu do danych zgromadzonych w systemie jest dostępna także w Panelu Klienta, co pozwala na zróżnicowanie widoczności poszczególnych "Pytań/Spraw" dla pracowników klienta.

Możliwości w zakresie elastycznego zarządzania panelami kancelarii i klienta dopełnia system uprawnień przyznawanych poszczególnym użytkownikom. Niemal każdej funkcjonalności dostępnej w systemie "Kancelaria-direct" odpowiada wyodrębnione uprawnienie (np. do tworzenia nowych "Pytań/Spraw", dekretowania "Pytań/Spraw", udzielania odpowiedzi, zatwierdzania udzielonych odpowiedzi, itd.). Poszczególne uprawnienia są w systemie łączone w tzw. role, do których następnie przypisywani są użytkownicy. Definiowanie ról jest dostępne w Panelu Klienta oraz w Panelu Kancelarii.